La puesta en marcha de una estrategia omnicanal está considerada como una de las opciones más adecuadas para potenciar el crecimiento de cualquier empresa. Sin embargo, es importante que conozcas los pasos básicos que debes dar para adentrarte en esta estrategia.
La omnicanalidad consiste en establecer una relación eficiente entre los diversos canales que tiene una empresa para comunicarse con sus clientes. Es decir, se trata de convertir tu empresa en una plataforma que se acerque al cliente, que le solucione sus problemas y que le permita comprar con la máxima comodidad posible.
Resumen de contenido:
- El sistema ERP es el corazón del negocio.
- Un catálogo multicanal conectado y relacionado es fundamental
- Nuestro stock debe estar sincronizado a través de los canales
- Necesitamos identificar a nuestro cliente en el canal de ventas
- Es vital medir el comportamiento de los clientes ante nuestro negocio
- Segmentaremos las audiencias que interactúan con nuestra empresa
- Personalizar el tratamiento y la oferta hacia las audiencias como objetivo
Personalizar el tratamiento y la oferta hacia las audiencias es el objetivo de la omnicanalidad
El sistema ERP es el corazón del negocio
Reconozcámoslo, el sistema de facturación nos infunde miedo. Suele ser la mayor inversión tecnológica de una empresa, los usuarios que lo gestionan son contados, está pensado de manera interna… pero es el punto central de nuestro organigrama y aunque no lo veamos el cliente se relaciona directamente con él.
El ERP debe ser nuestro aliado porque es el corazón de nuestra empresa. Debemos tener en él correctamente publicadas las listas de precios de cada producto y por canal ¿Es época de rebajas? El primer sitio donde definir el descuento es en él.
Quizás no sea el mejor gestor de catálogo posible, pero se puede resolver con herramientas intermedias que enriquezcan de información e imágenes nuestro portfolio.
Para una correcta evolución omnicanal, nuestro sistema de facturación debe poseer, al menos, el 100% de nuestro catálogo, con sus al menos 2 listas de precios y por supuesto, los almacenes definidos y sincronizados.
Un catálogo multicanal conectado y relacionado es fundamental
Un alto índice de empresas ya digitalizadas presenta una discordancia a resolver en su catálogo: los productos están organizados de una manera en el sistema central (suele ser el ERP) y de otra forma en el canal de venta digital.
Esta discordancia se presenta porque en tienda física, el catálogo está expuesto, y a nivel TPV sólo está visible para el empleado. Por el contrario, en el canal digital el catálogo está expuesto al cliente en un orden muy calculado para incrementar tanto el ticket de compra como la ruta a seguir por el cliente.
Es recomendable contar con herramientas de gestión y publicación de catálogo, que nos permita de una manera flexible convivir con múltiples estructuras de familias y atributos de producto.
Recomendamos, además, que la herramienta pueda relacionar el catálogo entre si, pues constituirá la base de medir el rendimiento de este a nivel comercial y potenciar estrategias de personalización de oferta, crosselling y upselling omnicanal.
Nuestro stock debe estar sincronizado a través de los canales
Hemos conseguido posicionarnos con una fuerte inversión en SEO, hemos atraído a nuestro cliente a la tienda física, está mirando su saldo para realizar la compra pero… no hay existencias del producto en el color deseado, en la talla deseada o peor aún, el importe de la venta no es suficiente para costear el envío gratuito.
¿Son problemas comunes cierto? La estrategia logística de cada empresa es un mundo, y cada organización debe planteársela contemplando el porcentaje de ganancia de cada producto y unidad de venta.
El primer paso a caminar es sincronizar nuestros almacenes entre si, considerando que cada local sea un micro-hub logístico.
La sincronía de nuestros almacenes nos posibilitará mover mercancía entre locales bajo demanda o de forma automatizada, utilizar nuestras tiendas para click&collect y posibilitar que las ventas online de menor margen sean recogidas en tienda (con la segunda oportunidad de venta y fidelización) y la optimización del stock existente, de manera que este no se estanque en los almacenes centrales o sea olvidado en rincones de tienda.
Necesitamos identificar a nuestro cliente en el canal de ventas
La primera fase de toda estrategia omnicanal para por definir cómo vamos a identificar a nuestro cliente. Es un aspecto complejo en cualquier canal: en el canal digital, la toma de pocos datos reduce el índice de “carritos abandonados” y en el canal de tienda física reduce el tiempo de cliente en punto de venta y maximiza el customer experience.
Sin embargo, es reconocido que el cliente habitual SI está dispuesto a dar más información por algo a cambio. Como recomendación, la implantación de un programa de fidelización multinivel nos proporcionará la identificación adecuada del cliente, incrementará el customer experience y facilitará la posterior comunicación en pos de aumentar la recurrencia tan deseada.
Como dato a tener en cuenta, captar un cliente nuevo es 500% más costoso que mantener clientes fidelizados, y estos suelen gastar hasta un 30% por encima del ticket medio.
Es vital medir el comportamiento de los clientes ante nuestro negocio
Si hemos hecho nuestra tarea de la forma correcta, gestionando nuestro ERP, ordenando nuestro catálogo, conectando los canales de venta entre si y facilitando la identificación del cliente en el punto de venta obtendremos nuestro premio: el comportamiento de nuestro cliente omnicanal ante nuestro catálogo.
El diseño de las estrategias del producto son 50% arte y 50% ciencia, y esa segunda mitad se resuelve de una manera cómoda con métricas de cómo el producto, su posicionamiento, su precio y disponibilidad influyen ante la decisión de compra.
Con el comportamiento de nuestros clientes ante nuestro catálogo tomaremos mejores decisiones, incrementaremos nuestros beneficios, obtendremos la deseada fidelización y nutriremos las estrategias de nuestros departamentos de marketing.
Segmentaremos las audiencias que interactúan con nuestra empresa
Por marketing comienza y termina todo. Por ellos pasan las campañas en primera instancia y a ellos llega (o debe de llegar) las métricas de retorno.
Cuando tenemos el cliente identificado y medido, podemos comenzar a segmentar. Aglutinaremos en una base de datos el 100% de nuestros contactos, e iremos gestionando la partición de esta en bloques manejables y útiles.
Si combinamos filtros sociodemográficos (edad, sexo, código postal…) junto con el comportamiento (frecuencia de compra, ticket medio, canal de preferencia…) y nuestro catálogo (atributos, familias de producto…) obtendremos audiencias identificadas que nos permitirán de una manera escalable una comunicación efectiva.
Personalizar el tratamiento y la oferta hacia las audiencias como objetivo
Poner a nuestro cliente en el centro de la estrategia. Tratar a un cliente de manera personalizada es el primer paso, y para ello hemos localizado las audiencias.
La hiper-personalización es una necesidad muy costosa actualmente, pero gracias a la segmentación de audiencias está un poco más cerca. Es un esfuerzo realmente rentable (los números de las empresas que ya lo hacen lo demuestra) y las audiencias anteriormente segmentadas nos permite una transición escalonada hacia ello.
Si hemos dado los pasos anteriores con el esfuerzo correcto conseguiremos este objetivo: nuestro ERP alimentará los canales de venta con un catálogo conectado y relacionado, mediremos en tiempo real la interactuación de las audiencias segmentadas con nuestro negocio, y podremos sugerir caso a caso, acciones de venta que satisfagan la necesidad de personalización y conseguiremos el deseado incremento de ventas acción a acción.
